追問機票超售：從“慣例”到透明化有多遠
轉(zhuǎn)自：北京商報
因超售被降艙后無法與家人一同乘坐公務艙、因超售被迫改簽至其他城市而晚回家過年……由超售引起的糾紛并非個例。盡管超售是航司提高座位利用率的行業(yè)“潛規(guī)則”，但低額賠償和高維權成本讓消費者倍感無奈。在缺乏透明度與統(tǒng)一標準的前提下，機票超售從一句“慣例”到制度化、透明化、人性化還有多遠？
看似虧，實則賺
北京商報記者此前報道，消費者宋欣欣一家人在值機時被告知航班超售，被迫分艙而坐。航司方面在提出讓其中一個成年人降艙至經(jīng)濟艙后，還提出來相應的賠償措施，即退還那張被超售機票80%的金額，剩余的20%用于抵扣經(jīng)濟艙機票，再補償400元現(xiàn)金。
宋欣欣表示，她并不能接受這個賠償。她給北京商報記者算了一筆賬：自己購買的3張成年人公務艙機票每張在7000元左右，航司超售1張公務艙機票能多收約7000元。如果最終旅客數(shù)多于公務艙座位數(shù)，就像宋欣欣一家面臨的情況，那么航空公司要退還80%的票錢，也就是5600元左右。加上額外賠付的400元，航司需要退還6000元左右。這相當于，宋欣欣的丈夫降艙后，支付了約1000元的經(jīng)濟艙票價。
當時，宋欣欣并沒有關注經(jīng)濟艙同艙位的售票價格，且當時該航司上海虹橋—阿勒泰這條航線僅在1月15日至2月22日期間運營。但小紅書一位用戶發(fā)布的同一航班票價顯示，其2024年12月26日購買的2025年1月15日上海虹橋—阿勒泰同一航班的經(jīng)濟艙為1762元。若以1762元為參考價格，宋欣欣的丈夫降艙后，花費1000元乘坐了經(jīng)濟艙，僅從這一張經(jīng)濟艙機票來看，航司看似虧了700余元的機票錢。
但事實上，如果航司沒有超售公務艙機票，宋欣欣的丈夫最終乘坐的經(jīng)濟艙座位本該是空位，該座位本無法給航司帶來任何收益。航司通過超售公務艙機票的行為，既保證了公務艙的100%上座率，又以降艙的方式，讓購買公務艙機票的消費者額外填補了一個經(jīng)濟艙空座，即便這個座位的價格遠低于正常售賣的價格，對于航司來說穩(wěn)賺不賠。
不僅如此，宋欣欣還提出，丈夫沒有享受到公務艙權益，退款本就是理所應當。但航司僅以400元的補償來賠付降艙旅客，這個賠付是否太少？反過來想，上海虹橋—阿勒泰是航程6小時的國內(nèi)長航線，且執(zhí)飛飛機還是窄體機，只有8個公務艙座位，航班時間又是春運出行高峰，普通經(jīng)濟艙旅客想用400元升艙到公務艙，幾乎是不可能的事。
然而，溝通協(xié)商耗費了大量時間，眼看飛機就要停止登機，迫于無奈，宋欣欣最終簽署了航司給出的《非自愿降艙補償確認書》，選擇讓丈夫前往經(jīng)濟艙。
“怎么算航司都不虧，但我的權益誰來保障？”宋欣欣問道。
賠付標準不一
在接收到消費者對于超售賠償?shù)耐对V后，北京商報記者對比了多家航司公布的超售賠償方案，發(fā)現(xiàn)不同航司的賠償規(guī)則并不相同。部分航司的超售賠付標準非常簡單，僅有一個固定賠付金額；而另一些航司則采用了更為精細化的賠付標準。
三大航的超售賠付標準都較為精細化。
在國航的《航班超售處置賠補償標準》中，國航先區(qū)分了航班超售被拒絕登機和非自愿降低艙位服務等級兩種情況。
在這兩種情況中，國航又分別以航線所在區(qū)域為標準，區(qū)分了中國境內(nèi)航線（不含港澳臺航線）、IATA三區(qū)內(nèi)航線（不含中國境內(nèi)航線/澳新航線）和其他航線。在被區(qū)分開的這三種航線范圍內(nèi)，國航按照等待后續(xù)航班時間、賠償方式和艙位，詳細列出每一種情況可以賠付的標準。
以中國境內(nèi)航線為例，針對航班超售導致旅客被拒登機的情形，國航制定的賠償方案顯示：若旅客等待后續(xù)航班時間在4小時內(nèi)或選擇退票，頭等艙旅客可獲得700元現(xiàn)金、3500里程積分或1400元代金券三選一補償；超級經(jīng)濟艙旅客對應補償標準為600元現(xiàn)金、3000里程積分或1200元代金券；經(jīng)濟艙旅客則為500元現(xiàn)金、2500里程積分或1000元代金券。
另據(jù)《東航航班超售服務方案》，東方航空對賠償標準進行了分層管理：非自愿降艙與自愿棄乘/拒載情形分別對應獨立賠付規(guī)則。值得注意的是，自愿棄乘及拒載賠償條款中明確標注“金額為上限標準，非直接適用”，顯示其賠償方案存在彈性執(zhí)行空間。
此外，東航將旅客的延遲抵達時間分為0—4小時（含）和4小時以上，在艙位上則是將經(jīng)濟艙、超級經(jīng)濟艙分為一檔，將豪華公務艙、公務艙分為一檔，賠付標準上，東航只注明了現(xiàn)金賠付的標準。
以國內(nèi)航線為例，在“拒載”情況下，當旅客延遲0—4小時（含）抵達目的地時，經(jīng)濟艙、超級經(jīng)濟艙旅客可獲賠400元，豪華公務艙、公務艙旅客可獲賠600元。
賠付標準較為簡單的航司包括海南航空、長龍航空、春秋航空等。
以長龍航空為例，其官網(wǎng)顯示，由于長龍航空的航班超售導致旅客未能按照原定航班成行，長龍航空將安排后續(xù)有可利用座位的航班，為旅客辦理非自愿改期、簽轉(zhuǎn)或辦理非自愿退票，同時給予200元現(xiàn)金賠償。同時，長龍航空將在用餐時間為實際超售旅客免費提供餐食和飲料。當后續(xù)的航班時刻和原定航班時刻差距在4小時（含）以上時，長龍航空免費提供酒店休息服務。
超售收益與消費者權益的平衡
近年來，民航消費投訴 【下載黑貓投訴客戶端】案例逐漸增多。與選座付費、機票退改難等大多數(shù)旅客會遇到的情況不同，超售屬于小概率事件，因此遭遇超售侵權的消費者數(shù)量較少。
根據(jù)中國民用航空局此前公布的數(shù)據(jù)，2023年1月，在國內(nèi)航空公司投訴類型及比例中，超售投訴僅有122件，占比0.85%；同年2月，超售投訴僅有85件，在國內(nèi)航空公司投訴類型及比例中占比0.83%。
不過，2024年以來，我國民航客運量及執(zhí)飛班次持續(xù)攀升，再加上超售本就是行業(yè)慣例，航空公司普遍通過超售機制提升座位使用效率，客觀上導致超售事件發(fā)生概率與旅客基數(shù)同步增長，未來或?qū)⒂懈嘞M者面臨相關權益糾紛風險。
那么，對于航司來說，如何平衡超售帶來的收益與消費者的權益？
有民航業(yè)內(nèi)人士從超售的征集自愿者程序給出建議：航司需要進一步做好優(yōu)先征集自愿旅客的工作，為其主動改簽后續(xù)航班，提供相應延誤補償。如果沒有旅客愿意改簽，航司應適當提高補償標準，并優(yōu)化超售的后續(xù)服務質(zhì)量，以圓滿解決實際超售問題。
民航業(yè)內(nèi)人士李瀚明則表示，航司與旅客在超售方面的糾紛，歸根結底是因為航司行為給旅客添了麻煩，但相應的賠償并沒有到位。因此，一方面，航司需要對不同航線和航班的售票、上座情況進行更精準的動態(tài)監(jiān)測，充分考慮消費者需求，制定更合理的超售比例；另一方面，航司應當設置更加靈活的賠償標準，提升對超售旅客的補償金額。
行業(yè)法規(guī)護航旅客權益
在行業(yè)法規(guī)方面，關于超售的旅客權益保護內(nèi)容也有重大進展。
據(jù)了解，2月24日，十四屆全國人大常委會第十四次會議審議了《民用航空法修訂草案》（以下簡稱“修訂草案”）。修訂草案專設“旅客權益保護”一節(jié)，規(guī)定公共航空運輸業(yè)制定的運輸總條件等格式條款，應當包括超售、不正常航班處置、旅客服務和旅客投訴等旅客權益保護內(nèi)容，并在售票等環(huán)節(jié)中明確告知旅客。
此外，修訂草案還對旅客個人信息保護、投訴的受理處理和反饋等作了明確規(guī)定，要求公共航空運輸企業(yè)、運輸機場運營人、航空銷售網(wǎng)絡平臺經(jīng)營者應當以適當方式向社會公布投訴受理方式等信息，按照相關規(guī)定及時受理、處理投訴，并及時向投訴人反饋情況。
上述業(yè)內(nèi)人士表示，制定更明確的法規(guī)和完善的賠付標準，將有助于推動機票超售機制的規(guī)范化和透明化。在科學合理的操作框架下，航空公司與消費者能夠?qū)崿F(xiàn)雙贏。
對宋欣欣和王嘉睿等普通消費者而言，機票超售如同民航業(yè)的“隱形規(guī)則”，平時鮮被提及，一旦遭遇便會帶來諸多不可預知的困擾。
事實上，超售只是民航業(yè)眾多“隱形規(guī)則”之一。此前，北京商報曾多次曝光行業(yè)內(nèi)類似問題，例如國際航線選座收費過高、機票退改規(guī)則不透明等，這些現(xiàn)象屢屢引發(fā)消費者不滿?！懊總€行業(yè)或許都有一些慣例，但這些慣例不應成為損害消費者權益的借口。作為消費者，我的訴求就是每一次出行都能順利、平安?！彼涡佬辣硎?。
北京商報記者 關子辰 牛清妍
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